O paciente não deveria ser o gerente da própria saúde

No início do século XX, os irmãos William e Charles Mayo estavam construindo uma prática médica em Rochester, Minnesota, quando perceberam um problema que parecia pouco relacionado a negócios.

Os pacientes chegavam com problemas que não cabiam dentro de uma única especialidade.

Um caso poderia exigir cirurgia, diagnóstico por imagem, patologia, medicina interna e outras avaliações. O modelo tradicional colocava sobre o próprio paciente a responsabilidade de percorrer esse caminho: encontrar diferentes especialistas, marcar diferentes consultas, repetir sua história, transportar informações e tentar juntar sozinho as peças de um problema que, muitas vezes, ele sequer compreendia.

Os Mayo começaram a construir uma solução diferente.

Em vez de organizar o atendimento ao redor das especialidades, passaram a organizar o conhecimento médico ao redor do paciente.

A ideia parece simples hoje. Naquele momento, era uma mudança brutal de arquitetura.

O paciente não deveria precisar descobrir qual médico procurar primeiro.

Os médicos deveriam trabalhar juntos para descobrir qual era o problema.

Essa filosofia ajudou a formar o modelo que posteriormente se tornou uma das características mais reconhecidas da Mayo Clinic: diferentes profissionais trabalhando de maneira integrada para resolver casos complexos.

Existe uma lição empresarial extraordinária escondida nessa história.

Quando você aumenta a complexidade para o cliente, você está transferindo o custo da sua organização para ele.

Pense nisso durante alguns segundos.

Quando uma clínica diz ao paciente que ele precisa procurar três profissionais diferentes, levar seus exames de um lugar para outro, repetir informações, entender resultados desconectados e depois voltar para alguém que consiga interpretar tudo aquilo, a clínica pode estar organizada.

Mas o paciente está carregando a complexidade.

E isso muda completamente a percepção de valor.

É aqui que existe uma oportunidade gigantesca para a saúde.

O profissional que simplesmente entrega uma consulta compete por preço, reputação e disponibilidade.

O profissional que consegue integrar informações diferentes e transformar dados dispersos em uma decisão clara está oferecendo outra coisa.

Uma avaliação cardiometabólica pode gerar dezenas de números.

Uma avaliação biomecânica pode produzir dezenas de variáveis.

Uma análise nutricional pode gerar outro conjunto de informações.

Uma avaliação de força pode revelar assimetrias, déficits e diferenças de desempenho.

Mas o cliente não quer possuir cinquenta páginas de dados.

Ele quer saber:

“E agora, o que eu faço?”

Essa talvez seja uma das maiores oportunidades econômicas da saúde contemporânea.

O mercado está produzindo cada vez mais dados.

Wearables produzem dados.

Laboratórios produzem dados.

Equipamentos de avaliação produzem dados.

Exames produzem dados.

Aplicativos produzem dados.

O problema é que dados sem integração aumentam a informação, mas não necessariamente aumentam o valor percebido.

O verdadeiro salto acontece quando alguém consegue pegar tudo aquilo que está fragmentado e transformar em uma decisão.

É por isso que acredito que o próximo grande diferencial de clínicas e profissionais de saúde não será simplesmente ter mais equipamentos, mais certificações ou mais exames.

Será conseguir reduzir a complexidade para o cliente.

Quanto mais complexo fica o conhecimento, mais valioso se torna quem consegue simplificá-lo sem empobrecê-lo.

O paciente não quer ser especialista em sua própria doença.

O atleta não quer aprender a interpretar quinze gráficos para descobrir por que seu desempenho caiu.

O cliente de uma clínica não quer receber uma coleção de relatórios.

Ele quer alguém capaz de olhar para tudo aquilo e dizer:

“Nós encontramos o que importa. Agora vamos fazer isso.”

Essa é uma diferença profunda entre vender um serviço e construir uma solução.

E talvez exista uma pergunta desconfortável para qualquer negócio de saúde:

Quantas etapas da sua própria desorganização você está obrigando o cliente a resolver sozinho?

Porque existe uma regra empresarial que poucos percebem:

Quanto mais complexa é a jornada que você consegue simplificar para o cliente, maior pode ser o valor que você consegue capturar.

Prof. Mario Pozzi

Head of Performance